Знаете, rusdoctor, у меня уже несколько раз были такие случаи, когда я ,как порядочная, звонила, записывалась на прием за две недели, а потом когда приезжала, оказывалось что меня в списке приглашенных на прием нет...Это что нормально? Мало того, что дозвониться в регистратуру практически не возможно, так еще и дозвонившись нет никакрой гарантии, что записавшись, я попаду на прием.

Это сотрудники приходят в СЦ каждый день, а пациенту, нужно выбрать время, точнее целый день (дорога, очередь, прием) и еще и развернуться ни с чем??? Я понимаю, что делаю визит в СЦ для себя. Но опять же как я могу спланировать, что именно через 2 недели у меня , например, начнется сыпь какая-нибудь и мне понадобится талон к дерматологу? У меня начался как-то зуд и пятна по телу, позвонила в СЦ, решила записаться, мне отвечают; "Запись. Приходите через пару недель", дак я в мясо расчесаться за это время должна что ли? Хожу по месту жительства к своим врачам и довольна.

Сколько там, 20 талонов в день? Уверена, что из 20 человек, пятеро не приходят по своей записи, а вместо них приходят 3 кому надо экстренно. А ситуации разные бывают. У моей подруги украли сумку, а там все и деньги, и документы, и терапия. Она бегом не в паспортный стол побежала, а в СЦ за лекарствами. На регистратуре ей ответ: "Записываться надо!" Она ж не ясновидящяя, чтоб такое предугадать. Так ведь и не пустили ко врачу. Это что, тоже в порядке вещей?

это ,я думаю, должно быть одним из желаемых "требований" к сотрудникам СЦ. Вы же прекрасно понимаете,в каком психологическом состоянии находятся ,половина уж точно, ваших посетителей.

2. Общие положения.

Формирование доброжелательного отношения медицинских и фармацевтических работников (далее - медицинские работники) друг к другу, к гражданам, нуждающимся в медицинской помощи или консультации по вопросу охраны здоровья, к родственникам пациентов является основополагающей задачей каждого медицинского работника.
В соответствии с действующим законодательством медицинские учреждения и организации обязаны предоставлять гражданам медицинскую помощь надлежащего качества, неотъемлемой частью которой является удовлетворенность пациента от взаимодействия с системой здравоохранения.

Надзор за реализацией прав граждан при оказании медицинской помощи осуществляется в форме ведомственного контроля (самоконтроль, клинико-экспертные комиссии, этические комитеты и др.) и вневедомственного контроля (страховые медицинские организации, прокуратура, общественные организации и др.).

Формальное выполнение своих должностных инструкций медицинскими и фармацевтическими работниками является недостаточным для осуществления права пациента на уважительное и гуманное отношение.

Основные принципы медицинской этики и деонтологии, которые должны выполняться медицинскими работниками и обслуживающим персоналом следующие:
- одинаково уважительное отношение к гражданам, обратившимся за консультацией в области охраны здоровья или медицинской помощью;
- уважительное отношение к своим коллегам, в т.ч. при обсуждении с пациентом назначений и действий (бездействий), которые были (не были) произведены по отношению к пациенту другими врачами (медицинскими работниками);
- избегать осуждения действий (бездействия) пациента, своих коллег, должностных лиц, государственных служащих;
- не обсуждать (в форме критики) с пациентом лечебные действия предыдущего врача;
- исключить грубое, нетактичное, неприличное отношение к пациентам, их родственникам, коллегам;
- при любых обстоятельствах стремиться быть доброжелательным к пациентам, их родственникам, своим коллегам;
- практиковать внимательное, доброе, приносящее психологическую и иную пользу, уважительное отношение к пациентам, их родственникам, коллегам независимо от ответной реакции;
- уметь при необходимости отказывать в вежливой форме;
- принимать пациентов, своих коллег такими, какие они есть;
- стремиться поступать смело и признавать свои ошибки;
- уметь при необходимости уступать и не принимать во внимание причиненной несправедливости;
- не делать акцент на себе;
- признавать, что нет ничего более важного, чем пациенты и коллеги;
- в первую очередь помнить о нуждах своих пациентов и коллег,
- в первую очередь выслушивать, затем при необходимости отвечать, избегать проявления негативных эмоций;
- ценить то положительное, что уже есть;
- осознавать, что многие пациенты серьезно (буквально) относятся к словам врача;
- не допускать ни при каких обстоятельствах шутливого обращения с пациентами;
- быть готовым испытывать временный дискомфорт ради пользы пациента или коллеги;
- ни при каких условиях не предлагать пациенту или его родственникам прекращать лечение для достижения летального исхода;
- при выборе лекарственного средства руководствоваться, в первую очередь, пользой для пациента, а не соображениями коммерческой выгоды;
- ни при каких условиях не предлагать пациенту или его родственникам оплатить денежными или иными средствами услуги, оказываемые за счет средств обязательного медицинского страхования или бюджета.

Нарушение общепринятых норм медицинской этики и деонтологии является нарушением прав пациента и влечет за собой административную, гражданско-правовую ответственность. В исключительных случаях унижение чести и достоинства личности пациента, его родственников или коллеги, выраженное в неприличной форме, наказывается в соответствии со ст. 130 Уголовного кодекса Российской Федерации.

to Mary - никто себе зарплату не выбивает, как Вы считаете. Она и так достаточная. Необходимо увеличивать штат, чего не делается. А количество пациентов растет.
Еще раз повторяю, что по-поводу паспортов, сыпи, пятен и всего прочего, СЦ- не учреждение скорой помощи. По всем срочным вопоросам имеется скорая медицинская помощь и поликлиника по месту жительства

- стремиться со своей стороны к дружелюбию и миру со всеми;
- приветствуется при обоюдном согласии дружеское общение с коллегами и пациентами, при этом необходимо избегать навязывания собеседнику своих моральных, религиозных, политических убеждений;
- при установлении очередности оказания медицинской помощи нескольким пациентам необходимо руководствоваться только медицинскими критериями, исключая какую-либо дискриминацию;

- при проведении процедур стремиться избегать нахождения в помещении других лиц, в том числе врача и родственников, или их внезапного появления;
- уметь успокоить пациента и убедить его в полезности процедур, сопровождающихся болевыми ощущениями;
- уметь создавать физический, эмоциональный и духовный комфорт;..."

Нормативно - правовую базу общих прав пациента составляют Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 № 5487-1 (далее - Основы).

Статья 30 Основ содержит перечень указанных прав. При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

1) уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;
2) выбор врача, в том числе врача общей практики (семейного врача) и лечащего врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования;
3) обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
4) проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;
5) облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
6) сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;
7) информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;
8) отказ от медицинского вмешательства;
9) получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
10) получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования;
11) возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;
12) допуск к нему адвоката или иного законного представителя для защиты его прав;
13) допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении - на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в том числе на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок больничного учреждения.

Уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала.

Уважение и гуманность медиков по отношению к пациентам подразумевают под собой уважение пациента как личности, которая в связи с заболеванием претерпевает определенные сложности, а также чувство сострадания и человеколюбия по отношению к отдельно взятому пациенту, позволяющие последнему почувствовать, что причина обращения за медицинской помощью близка и понимаема врачом и что он предпримет все усилия, чтобы помочь пациенту.

Выбор врача, в том числе врача общей практики (семейного врача) и лечащего врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования.

Важность данного права объясняется следующими основными обстоятельствами: предоставляет пациенту право лечиться у специалиста, к которому он относится с большей степенью доверия; свидетельствует о возможности получать медицинскую помощь в лечебном учреждении с лучшей оснащенностью современной аппаратурой.

Обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям.

Указанное право пациента реализуется посредством создания в лечебно-профилактическом учреждении условий, безопасных с позиции санитарных правил и норм, т.е. тех, при которых внешние факторы среды обитания не будут создавать угрозу жизни и здоровью человека.

Проведение по просьбе пациента консилиума и консультаций других специалистов.

Помимо реализации права на выбор врача пациент имеет возможность инициировать проведение консилиума либо проведение консультаций других специалистов. Это право в значительной мере расширяет законные возможности человека на качественную диагностику и лечение. Следует заметить, что этому праву пациента корреспондирует обязанность лечащего врача и должностных лиц медицинского учреждения организовать проведение консилиума либо консультаций.

Определение объема медицинской помощи, включая консультации и проведение консилиумов, осуществляется лечащим врачом, а в отдельных случаях по согласованию с заведующим отделением, в рамках территориальной программы государственных гарантий оказанию населению Самарской области бесплатной медицинской помощи.

Облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами.

Установленное право пациента предусматривает обязанность медицинского персонала доступными способами и средствами облегчать боль. В то же время следует обратить внимание на проблемы, возникающие при употреблении с целью устранения боли сильных наркотикосодержащих анальгетических лекарственных средств. Очевидно, что наряду с положительным влиянием на болевой центр, такие препараты способны вызвать привыкание к ним, что весьма негативно сказывается на дальнейшем существовании человека, как во время лечения, так и после его выздоровления. В этой связи приняты Методические указания Минздрава РФ и Московского научно-исследовательского онкологического института им. П.А.Герцена от 19.07.2001года № 2001/129 «Порядок и сроки назначения наркотических анальгетиков», предусматривающие общие для всех болевых синдромов принципы лечения, конкретные схемы лечения наиболее распространенных и наиболее тяжелых вариантов острой и хронической боли, требующих применение наркотических средств.

Сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении.

Каждый гражданин имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения. Информация о состоянии здоровья гражданина предоставляется ему, а в отношении лиц, не достигших возраста пятнадцати лет, и граждан, признанных в установленном порядке недееспособными, - их законным представителям (близким родственникам, опекунам, попечителям, доверенным лицам) лечащим врачом, заведующим отделением ЛПУ или другими специалистами, принимающими непосредственное участие в обследовании и лечении. Информация о состоянии здоровья не может быть предоставлена гражданину помимо его воли. В случаях неблагоприятного прогноза развития заболевания информация должна сообщаться в деликатной форме гражданину и членам его семьи, если гражданин не запретил сообщать им об этом и (или) не назначил лицо, которому должна быть передана такая информация. Гражданин имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать консультации по ней у других специалистов. По требованию гражданина ему предоставляются копии медицинских документов, отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны. Информация, содержащаяся в медицинских документах гражданина, составляет врачебную тайну. Врачебная тайна - это информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья пациента, диагнозе (названии) его заболевания, средствах и методах лечения, возможном прогнозе заболевания, а также иные сведения, полученные при обследовании и лечении пациента. Разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, лицами, которым они стали известны при обучении, исполнении профессиональных, служебных и иных обязанностей, запрещается. С согласия гражданина или его законного представителя (назначенного им представителя, назначенного судом опекуна) допускается передача сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам. Прежде всего должностным лицам в интересах обследования и лечения пациента, для проведения научных исследований, публикации в научной литературе, использования этих сведений в учебном процессе и в иных целях. Без разрешения пациента (или его представителя) передача сведений о нем считается незаконной (т.е. считается разглашением врачебной тайны).

В некоторых предусмотренных законом случаях допускается передача сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия гражданина или его законного представителя:

а) в целях обследования и лечения гражданина, не способного из-за своего состояния выразить свою волю (т.е. находящего в бессознательном, опасном для жизни и здоровья состоянии, и в ситуации, когда законный представитель пациента недоступен);

б) при угрозе распространения инфекционных заболеваний, массовых отравлений и поражений;

в) по запросу органов дознания и следствия, прокурора и суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством (ситуации, когда пациент является участником уголовного или гражданского процесса) информация, содержащая врачебную тайну, предоставляется только при наличии надлежащим образом оформленного официального запроса (постановления суда (судьи), следователя, прокурора, дознавателя) и только в отношении лиц, привлеченных в качестве обвиняемого, свидетеля или потерпевшего;

г) в случае оказания помощи ребенку в возрасте до 15 лет для информирования его родителей или законных представителей;

д) при наличии оснований, позволяющих полагать, что вред здоровью гражданина причинен в результате противоправных действий (например, пациент является жертвой преступления). Информация о подобных случаях передается медицинским учреждением, службой скорой помощи в органы внутренних дел.

Лица, которым по закону переданы сведения, составляющие врачебную тайну, несут за ее разглашение дисциплинарную, гражданскую или уголовную ответственность (с учетом причиненного пациенту ущерба) так же, как и врачи.

Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство.

Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является информированное добровольное согласие гражданина. В случаях, когда состояние гражданина не позволяет ему выразить свою волю, а медицинское вмешательство неотложно, вопрос о его проведении в интересах гражданина решает консилиум или лечащий врач. Согласие на медицинское вмешательство в отношении лиц, не достигших возраста пятнадцати лет, и граждан, признанных в установленном законом порядке недееспособными, дают их законные представители, при отсутствии таковых - решает консилиум или лечащий врач. Это должно быть не интуитивное решение, а вывод, полученный на основе предоставленной объективной информации о целях предполагаемого вмешательства, ожидаемых результатах, продолжительности вмешательства, риске для жизни и возможных неблагоприятных последствиях, о наличии альтернативных методов лечения и их эффективности, а также о своих правах в данном лечебном учреждении и способах их защиты. Естественно, что информация должна быть подана в доступном виде.

Отказ от медицинского вмешательства.

Гражданин или его законный представитель имеют право отказаться от медицинского вмешательства или потребовать его прекращения, за исключением случаев оказания медицинской помощи лицам, страдающим заболеваниями, представляющими опасность для окружающих, лицам, страдающим тяжелыми психическими расстройствами, или лицам, совершившим общественно-опасное деяние.

При отказе от медицинского вмешательства гражданину или его законному представителю в доступной для него форме должны быть разъяснены возможные последствия. Отказ от медицинского вмешательства с указанием возможных последствий оформляется записью в медицинской документации и подписывается гражданином либо его законным представителем, а также медицинским работником.

При отказе родителей или иных законных представителей лица, не достигшего возраста 15 лет, либо законных представителей лица, признанного недееспособным, от медицинской помощи, необходимой для спасения жизни указанных лиц, больничное учреждение имеет право обратиться в суд для защиты интересов этих лиц.

Оказание медицинской помощи (медицинское освидетельствование, госпитализация, наблюдение и изоляция) без согласия граждан или их законных представителей допускается в отношении лиц, страдающих заболеваниями, представляющими опасность для окружающих, страдающих тяжелыми психическими расстройствами, или лиц, совершивших общественно-опасные деяния.

Решение о проведении медицинского освидетельствования и наблюдения граждан без их согласия или согласия законных представителей принимается врачом (консилиумом), а решение о госпитализации граждан без их согласия или согласия их законных представителей - судом.

Пребывание граждан в больничном учреждении продолжается до исчезновения оснований, по которым проведена госпитализация без их согласия или по решению суда.

Получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья.

Реальное обеспечение данного права в отдельно взятом лечебно-профилактическом учреждении предусматривает необходимость осуществления следующих мероприятий:

1. Подготовка, выпуск и доступность для пациента специальных брошюр или памяток, где на основе действующего законодательства и с учетом специфики данного ЛПУ отображены составляющие правового статуса пациента.
2. Работа лечащих врачей и администрации ЛПУ, направленная на информирование пациента о его правах, состоянии здоровья.
3. Адаптация медицинской документации, где необходимо предусмотреть оформление перечня лиц, которым может быть предана информация о состоянии здоровья пациента.

Получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования.
Законодательство о здравоохранении определяет, что добровольное медицинское страхование осуществляется на основе программ добровольного медицинского страхования и обеспечивает гражданам получение дополнительных медицинских и иных услуг сверх установленных программами обязательного медицинского страхования.

При добровольном медицинском страховании страховым случаем является обращение застрахованного в медицинское учреждение из числа предусмотренных договором страхования при остром заболевании, обострении хронического заболевания, травме, отравлении и других несчастных случаях за получением консультативной, профилактической или иной помощи, требующей оказания медицинских услуг в пределах их перечня, предусмотренного договором страхования. Взаимоотношения между страховой медицинской организацией и медицинским учреждением определяются условиями договора на предоставление лечебно-профилактической помощи.

Возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи. В случае нарушения прав граждан в области охраны здоровья вследствие недобросовестного выполнения медицинскими и фармацевтическими работниками своих профессиональных обязанностей, повлекшего причинение вреда здоровью граждан или их смерть, виновные обязаны возместить потерпевшим ущерб в объеме и порядке, установленных законодательством Российской Федерации. Возмещение ущерба не освобождает медицинских и фармацевтических работников от привлечения их к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством субъектов РФ.

Наравне с правами у пациента имеются и обязанности.

Документом, регламентирующим обязанности пациента при оказании ему медицинской помощи, являются «Правила приема и выписки больных», утверждаемые главным врачом лечебно-профилактического учреждения. С этими правилами пациент знакомится при поступлении и расписывается в истории болезни после ознакомления с ними.

Пациент обязан соблюдать распорядок дня, чистоту и порядок в помещениях, находиться во время врачебных обходов в палате, не курить, не употреблять алкоголь, не играть в азартные игры, не нарушать общественный порядок, соблюдать предписания врача относительно приема лекарственных средств, соблюдать режим, диету, которые рекомендованы пациенту в связи с его заболеванием, являться на профилактические медицинские осмотры в сроки, указанные медицинским работником. В случае нарушения предписанного врачом режима и назначений лечащий врач по согласованию с соответствующими должностными лицами может отказаться от лечения больного.

В свою очередь права и обязанности пациентов в отдельных направлениях медицинской деятельности устанавливаются Законами РФ:

от 22.12.1992 № 4180-1 «О трансплантации органов и (или) тканей человека»;

от 02.07.1992 № 3185-1 «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании».

Федеральными законами:

от 17.09.1998 № 157-ФЗ «Об иммунопрофилактике инфекционных болезней»,

от 18.06.2001 № 77-ФЗ «О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации»;

от 30.03.1995 № 38-ФЗ «О предупреждении в Российской Федерации заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ – инфекции)» и др.[b]